Zapi SendComo passar uma conversa do bot para um atendente
Organize a transferência do chatbot com responsável, contexto, pausa da automação e expectativa de resposta para o cliente.
A transferência funciona quando a pessoa chega à equipe com contexto e deixa de disputar atenção com o chatbot. Um botão “falar com atendente” ajuda, mas não resolve sozinho a fila, o horário de operação nem a responsabilidade pela resposta.
Defina o evento de transferência
Liste as situações que exigem intervenção: pedido explícito, repetição de erro, dúvida fora do fluxo ou tema que precisa de análise. Cada evento deve encaminhar a conversa para um destino conhecido. Evite transferir silenciosamente e manter a pessoa esperando uma resposta automática.
Separe “encaminhado” de “assumido”. A primeira condição indica uma entrada na fila; a segunda identifica quem responde. Essa distinção ajuda a equipe a localizar conversas sem responsável e evita que dois operadores façam o mesmo atendimento.
Entregue o contexto necessário
Inclua assunto, etapa atual e dados que a pessoa já forneceu. O atendente precisa entender por que o fluxo parou. Não copie informações sensíveis em notificações abertas nem solicite dados novamente por falta de organização interna.
Exemplo ilustrativo: o cliente informou a referência do pedido e tentou consultar o prazo. O encaminhamento registra “prazo não encontrado”, a referência e as tentativas feitas. A equipe começa pela investigação, sem repetir todo o menu.
Pause respostas concorrentes
Quando a equipe assume, as ações automáticas daquele atendimento precisam respeitar o novo estado. Teste uma resposta do cliente chegando durante a transferência. Uma confirmação tardia do bot não deve reabrir uma etapa concluída pela pessoa.
Determine como o atendimento volta à automação, se isso for necessário. Uma saída explícita é mais previsível que retomar após um intervalo arbitrário. Documente também quem pode encerrar, reatribuir e reabrir uma conversa.
Confira fila e expectativa
- O pedido de ajuda chega a uma fila acompanhada?
- O cliente recebe uma orientação sobre o próximo passo?
- O contexto está disponível para quem assume?
- A automação respeita o atendimento em andamento?
- Há uma alternativa quando a equipe está fora do horário?
Acompanhe o tempo até a primeira resposta humana e as conversas que ficam sem dono. Esses sinais mostram falhas de organização que um tempo médio geral pode esconder. Ajuste distribuição e horário antes de acrescentar novos atalhos ao menu.
Perguntas frequentes
Transferir encerra automaticamente o bot?
Isso depende da configuração. Teste a pausa e os eventos que chegam durante a transferência.
Que informação deve acompanhar a conversa?
Assunto, etapa e contexto necessário para continuar, respeitando o acesso e a finalidade dos dados.
Fontes e referências
Exemplos são ilustrativos. As regras e capacidades dos canais podem mudar; confira as fontes e teste a operação antes de publicar.